Logistica omnicanale e customer experience management

La contaminazione dei canali online e offline è la nuova regola del retail e l’evoluzione della customer journey in ottica omnicanale, oggi, non è più una semplice opzione per i retailer ma un asset strategico di successo fondamentale.

Una vera strategia di catena di approvvigionamento omnicanale sfrutta gli stessi asset per evadere gli ordini in tutti i canali che gestisce, inclusi spazio di magazzino, inventario, lavoratori e tecnologia, siano essi ordini di e-commerce ai clienti, ordini di magazzino per rifornimento o ordini di canali di distribuzione.

È con questa consapevolezza che Francesco Petino, proprietario di Mana srl, ha avviato un percorso di trasformazione digitale del business ponendo al centro la customer experience, a prescindere che questa avvenga online o offline.

Il progetto di Sidea Group per Mana

Sidea Group ha curato direttamente la parte di analisi della customer base e dei flussi, la definizione e implementazione della strategia omnicanale, e – in collaborazione con ICAM, azienda specializzata nella progettazione e produzione di innovativi sistemi automatici per lo stoccaggio, la distribuzione e la vendita di materiali e merci – la parte relativa all’automatizzazione dei processi intralogistici a supporto del progetto di Omnichannel Commerce.

Il processo di evoluzione omnicanale di Mana ha previsto il lancio di due diverse piattaforme e-commerce, rispettivamente www.next-shop.it e www.manashop.club, in aggiunta alla digitalizzazione e centralizzazione dei riapprovvigionamenti degli store fisici dislocati sul territorio pugliese. L’obiettivo è stato modellare una Customer Journey più gratificante ed efficiente possibile ai clienti, sia che l’esperienza di shopping avvenga in negozio sia sul web.

Digitalizzazione e integrazione per la migliore Customer Experience

Fiore all’occhiello del progetto è la completa digitalizzazione e automatizzazione del processo di ricevimento, gestione ed evasione degli ordini, e la relativa sincronizzazione, in tempo reale, delle quantità movimentate così da avere le giacenze del magazzino fisico sempre allineate con quelle degli shop online.

L’ERP è integrato sia con Salesforce, la piattaforma di CRM (Customer Relationship Management) sia con ICON, il software di gestione dei magazzini automatici SILO².

Un’architettura integrata consente l’esposizione online del catalogo prodotti e dello stock di tutti i centri logistici, compresi i punti vendita diretti e indiretti all’interno del catalogo e-commerce.

Viene efficientemente gestita la logistica e connessa ad ogni attività di vendita, per soddisfare le esigenze del cliente, prevenire criticità di out of stock/ overstock e aumentare le possibilità di vendita abilitando servizi integrati di:

• Reso in store
• Ship to Home
• Ship to Store for Pickup
• Ship from store
• Collection Location (lockers)
• Click and Collect

Inoltre, la nuova architettura consente una gestione più efficiente del programma di fidelizzazione consentendo ai clienti una modalità di partecipazione e uso della fidelity card omnicanale.

L’importanza dell’ultimo miglio

Prendersi cura del last mile diventa un punto focale per l’ engagement e fidelizzazione del cliente. Non è più solo una questione di velocità e costi, gli e-shopper vogliono scegliere tra consegna o ritiro, indicare data e orario, monitorare il percorso, insomma l’ultimo miglio diventa decisivo. 

Il progetto si pone l’obiettivo di perfezionare questo miglio, aumentando la velocità di consegna e sviluppando diverse soluzioni di ritiro/reso/servizio. Vuole garantire coordinamento con il cliente e quindi garantire la sua libertà di governare consegna e reso, che al giorno d’oggi diventano leva di differenziazione.

Integrare sinergicamente e-commerce e retail permette al cliente di vivere una brand experience univoca e continua e permette ai negozi fisici di mantenere un ruolo centrale nella customer journey. La sensazione di “look & feel” è insostituibile e ha un valore indiscusso nel processo decisionale, e questo non è l’unico vantaggio. Anche gli stessi addetti rivestono un ruolo strategico nel processo di fidelizzazione, poiché in grado di offrire un servizio superiore e personalizzato, arricchendo la brand experience della componente umana.

“In uno scenario omnicanale, l’addetto alla vendita diventa un valore aggiunto, in grado di offrire funzionalità integrate fino ad ora impensabili.”

I benefici e i vantaggi ottenuti

• gestione automatizzata dei processi di gestione degli ordini, delle procedure di magazzino e fiscali grazie all’integrazione con l’ERP;
• esperienza di acquisto omnicanale per i clienti;
• riduzione dei tempi e dei costi della logistica;
• incremento della Lifetime Value e delle entrate ricorrenti grazie a nuove strategie di  fidelizzazione e customer base marketing.

Le evoluzioni del progetto

I prossimi step di progetto prevedono l’assestamento di tutti i processi e l’evoluzione nel tempo della loro efficacia. Sarà inoltre importante la sensibilità rispetto all’eseperienza del cliente che dovrà sempre essere il cuore pulsante di queste attività. La tecnologia non ha confini e gli scenari disegnati fino a ieri potrebbero non essere gli scenari di domani. Per questo il successo di questo progetto si misurerà grazie alla lungimiranza dell’imprenditore e alla competenza e affidabilità dei partner tecnologici come Sidea Group.

Nelle foto la presentazione alla stampa del progetto – in collaborazione con ICAM Intelligent Space Solution – a cui hanno preso parte i nostri Carmen Cellamare, project manager e Fedele Amoruso, solution architect.