Come la GenAI rivoluzionerà il CRM e la forza vendita

La GenAI, l’intelligenza artificiale generativa, sta già rivoluzionando le piattaforme CRM e di automazione della forza vendita. Le imprese devono prepararsi alla convergenza verso le nuove forme di intelligenza artificiale e l’automazione dinamica dei processi e delle attività di pianificazione delle trattative.

L’impatto sui processi di automazione della forza vendita (SFA: sales force automation) passa attraverso:

  • l’inserimento di nuove fonti di dati per le azioni di business intelligence
  • il miglioramento dell’automazione dei processi di vendita
  • l’ottimizzazione dei tempi e delle risorse per un go-to-market più veloce ed efficace.

L’impatto sulla pianificazione strategica

Gartner prevede che entro il 2025 il 35% dei Chief Revenue Officer si avvarrà di un team centralizzato di “GenAI Operations” come parte integrante della propria organizzazione.

Inoltre, entro il 2026 le imprese nel settore B2B che utilizzano tecnologie di vendita integrate con l’intelligenza artificiale generativa ridurranno di oltre il 50% il tempo dedicato alla ricerca di potenziali clienti e alla preparazione degli incontri con gli stessi.

Infine, entro il 2028 il 60% del lavoro dei venditori sarà svolto tramite interfacce conversazionali gestite dall’intelligenza artificiale generativa.

Le piattaforme di sales force automation sono da tempo la pietra angolare degli stack tecnologici di billing e revenue management (BRM), ottimizzando i processi di vendita attraverso l’automazione basata su regole. Per oltre 20 anni, queste piattaforme sono state utilizzate solo come archivio centralizzato delle informazioni di base dei clienti. La creazione e l’estensione dei processi di vendita automatizzati sia nel B2B sia nel B2C hanno favorito la naturale evoluzione e innovazione fino ad arrivare alle piattaforme oggi presenti sul mercato.

L’evoluzione digitale con la GenAI ha di fatto facilitato la crescita di un nuovo ecosistema tecnologico per la forza vendita con nuove categorie, tra cui moduli di revenue intelligence e strumenti di pianificazione dell’account, giusto per citarne alcuni, progettati per migliorare, estendere e persino sostituire le funzionalità di base delle piattaforme.

L’intelligenza artificiale generativa all’interno delle piattaforme di automazione della forza vendita introdurrà quindi la prossima generazione di CRM, con impatti definiti da Gartner di primo e di secondo ordine, come descritti in figura:

L’impatto di primo ordine dell’IA generativa sulle piattaforme CRM/SFA sarà evidente nell’effetto moltiplicatore della forza della tecnologia su tre casi d’uso esistenti: intelligence, automazione dei processi e pianificazione.

In altre parole, la GenAI rende semplicemente i casi d’uso dell’intelligenza artificiale più preziosi di prima, attraverso il valore combinato dei modelli di machine learning e prompt engineering.

I risultati di questi casi d’uso combinati creeranno impatti di secondo ordine sui modelli di machine learning esistenti utilizzati per fornire nuovi dati predittivi e prescrittivi, per migliorare il sistema di attribuzione del punteggio delle opportunità (lead scoring), per una più precisa analisi del rischio di trattativa e per una gestione automatizzata delle pipeline di vendita.

L’impatto della GenAI sulle funzionalità delle piattaforme CRM/SFA

  • Sulle attività di business intelligence:
Funzionalità CRM/SFA Casi d’uso della GenAI 
(Impatto di primo ordine) 
Intelligence
GenAI + Impatto AI SFA 
(Impatto di secondo ordine) 
Analisi predittiva e prescrittiva
Gestione account e contatti Fonti di dati aziendali e di settore che integrano i registri contabili (comunicati stampa aziendali, utili finanziari, dati e notizie del mercato azionario, depositi di brevetti, documenti aziendali, ecc.)
Preferenze di stili di comunicazione (estratti tramite social media e altri contenuti web)
Credit e account risk management
Informazioni sulla concorrenza su account e contatti (dettagli sulle vendite sviluppate da fonti pubbliche o da contenuti e dati aziendali)
Linee guida sulle preferenze dello stile di comunicazione di contatto basate sul sentiment o sulla valutazione dei comportamenti
Gestione delle attività Conversation intelligence (analisi in tempo reale e post-conversazione)
Riassunto pre-incontro e materiali di preparazione
Analisi del sentiment
Le migliori azioni successive pre o post-insight
Aggiustamenti real-time del punteggio di engagement
Gestione delle opportunità Dati sui mercati finanziari e sul settore provenienti da media e pubblicazioni affidabili
Analisi situazione economica e call market
Probabilità del punteggio opportunità
Valutazioni del rischio di trattativa
Vendita guidata Dati sui mercati finanziari e sul settore provenienti da media e pubblicazioni affidabili
Analisi situazione economica e call market
Vendita guidata su dati multidimensionali (dati di attività di prima parte, soluzioni di dati sulle entrate di terze parti e dati pubblici economici e di mercato)
Gestione dei lead Dati sui mercati finanziari e sul settore provenienti da media e pubblicazioni affidabili
Analisi situazione economica e call market
Probabilità del punteggio principale
Valutazioni del rischio principale
Gestione delle relazioni con i partner Arricchimento dei dati dei partner (di provenienza pubblica e tramite partner)
Dati del profilo dei partner, titoli, rischi e analisi del sentiment
Abbinamento dei partner sulle trattative e valutazione del rischio dei profili dei partner
Probabilità di rinnovo contrattuale
Collaborazione Approfondimenti sulle prestazioni del team che si occupa delle entrate in base alle trattative precedenti (allineamento dell’intesa)
Preferenze di stile di lavoro e stili di comunicazione
Previsione e guida prescrittiva sui tassi di vincita identificando quali individui nei team delle entrate lavorano bene insieme
Proposta e preventivo Segnali macro e micro economici per livello globale, regione, settore, azienda, ecc.
Evidenzia la proposta di contratto, le modifiche ai termini e alle condizioni
Raccomandazione per l’ottimizzazione dei prezzi basata su ostacoli economici esterni e dati proprietari
Probabilità di rinnovo del contratto (legata alla gestione delle opportunità)
  • Sull’automazione dei processi:
Funzionalità CRM/SFA Casi d’uso della GenAI 
(Impatto di primo ordine) 
Automazione dei processi
GenAI + Impatto AI SFA 
(Impatto di secondo ordine) 
Analisi predittiva e prescrittiva
Gestione account e contatti Ricerca generativa di account e contatti
Dati di account e contatti da fonti esterne aggiornati e arricchiti automaticamente
Generazione automatica di messaggi di sensibilizzazione e follow-up personalizzati
Analisi dello spazio bianco
Account predittivo e punteggio sulla salute dei contatti
Punteggio predittivo del coinvolgimento basato sulla personalizzazione
Priorità degli account basata sull’analisi degli spazi bianchi
Gestione delle attività Sintesi/riassunto della conversazione
Gestione/follow-up delle attività
Generazione di piani e contenuti delle riunioni in tempo reale e sulla base dei riepiloghi delle conversazioni
Gestione delle conversazioni guidate in tempo reale
Coinvolgimento nelle prossime best practice
Suggerimenti di pianificazione proattivi basati sull’analisi di note/conversazioni
Raccomandazioni per l’assegnazione delle priorità in base all’urgenza e all’importanza delle attività
Successo della riunione (quando vengono seguiti i piani e i consigli sui contenuti)
Gestione delle opportunità Miglioramenti automatizzati del punteggio e della definizione delle priorità e analisi dettagliate Tassi di conversione delle opportunità predittive
Vendita guidata Best practice contestuali successive utilizzando dati multidimensionali e note parlanti Miglioramento della pertinenza e della tempestività delle raccomandazioni prescrittive
Gestione delle previsioni Modellazione previsionale automatizzata utilizzando dati storici e dati e sentiment di mercato in tempo reale Previsioni predittive migliorate, scala e accuratezza del rischio di transazione
Visualizzazione e analisi Analisi delle vendite descrittive e diagnostiche generate automaticamente o tramite prompt
Assistente personale per l’analisi
Raccomandazioni predittive e prescrittive su prompt analitici personalizzati
  • Sulla pianificazione delle attività:
Funzionalità CRM/SFA Casi d’uso della GenAI 
(Impatto di primo ordine) 
Pianificazione
GenAI + Impatto AI SFA 
(Impatto di secondo ordine) 
Analisi predittiva e prescrittiva
Vendita guidata Generazione di playbook di vendita dinamici basati su cambiamenti in tempo reale nel comportamento degli acquirenti, tendenze di mercato e scenari di vendita specifici Maggiore precisione predittiva delle esigenze e degli interessi dei clienti, con la possibilità di raccomandazioni personalizzate
Gestione delle previsioni Adeguamenti automatizzati e dinamici delle previsioni di vendita con dati in tempo reale Migliore accuratezza delle previsioni predittive basata sulla raccolta di dati da altre fonti
Visualizzazione e analisi Consigli intelligenti sui KPI di analisi e sulle tendenze complesse dei dati di vendita Modelli predittivi migliorati sugli andamenti dei dati visualizzati
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