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Greenblu Hotels & Resorts
Centralizzare il customer service
Un sistema unico per gestire tutte le richieste clienti significa meno costi operativi, processi più snelli e decisioni basate sui dati. Con Salesforce Service Cloud migliori la collaborazione tra team e strutture, aumenti la produttività.
Greenblu Hotels & Resorts è un gruppo alberghiero italiano attivo nel segmento 4 e 5 stelle, con strutture distribuite in Puglia, Basilicata, Sicilia e Trentino‑Alto Adige. Il gruppo gestisce resort, hotel con spa, centri benessere e ristoranti, con un’offerta che unisce natura, comfort ed esperienze su misura per una clientela nazionale e internazionale.
Ogni struttura possiede caratteristiche e identità uniche, ma tutte sono unite dalla stessa promessa: offrire a ogni ospite un’esperienza eccellente, fatta di attenzione e cura costante. Con la crescita del gruppo, questa diversificazione ha reso indispensabile un sistema capace di centralizzare e coordinare le richieste quotidiane, provenienti da canali diversi, garantendo risposte rapide, coerenti ed efficienti.
Greenblu ha scelto Sidea Group per un progetto strategico di centralizzazione e ottimizzazione del proprio customer service.
L'esigenza di centralizzare il customer service
GESTIONE NON STRUTTURATA
Le richieste arrivavano su una casella email condivisa, con risposte manuali non tracciate.
CANALI DIGITALI FRAMMENTATI
WhatsApp e Facebook venivano gestiti separatamente, senza visibilità centrale.
PMS NON INTEGRATO
Il sistema gestionale era scollegato dai canali di contatto, con passaggi manuali di informazioni.
NESSUN CONTROLLO CENTRALIZZATO
Difficoltà a monitorare volumi, tempi di risposta e qualità del servizio tra le varie strutture.
L’intervento di Sidea Group è partito da un’esigenza concreta: mettere ordine in un sistema disgregato, dove le richieste degli ospiti arrivavano da più canali, venivano gestite da operatori diversi e non lasciavano traccia condivisa.
Dopo una fase di analisi con il team Greenblu, è stato progettato un modello operativo basato su Salesforce Service Cloud, in grado di centralizzare tutte le comunicazioni e rendere ogni richiesta univocamente tracciabile.
Le principali necessità
- Raccogliere e organizzare tutte le richieste in un’unica piattaforma, provenienti da email, Facebook Messenger e WhatsApp
- Creare automaticamente dei Case (ticket) categorizzati per tipologia (prenotazioni, richieste generiche, assistenza)
- Collegare il sistema al PMS già in uso, importando ogni 15 minuti le informazioni aggiornate su prenotazioni, anagrafiche e disponibilità camere
- Mantenere il PMS come punto di gestione delle prenotazioni, senza sostituirlo, ma integrandolo in una logica di flusso coordinato
- Consentire a ogni operatore di accedere a uno storico completo e condiviso, evitando sovrapposizioni, mancate risposte o perdita di informazioni
- Utilizzare la soluzione Omnichannel di Salesforce per assegnare automaticamente ogni richiesta all’operatore disponibile più adatto, migliorando i tempi di risposta e la distribuzione del carico di lavoro
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RISULTATI RAGGIUNTI
Questa impostazione ha permesso a Greenblu di ridurre drasticamente la frammentazione operativa, garantendo un servizio più fluido, tracciabile e coerente, anche tra strutture diverse.
Il progetto realizzato con Greenblu dimostra come un customer service distribuito e frammentato possa diventare un sistema strutturato, tracciabile e scalabile, senza stravolgere gli strumenti già in uso.
Grazie all’approccio consulenziale di Sidea Group e all’adozione di Salesforce Service Cloud, il gruppo ha ottenuto un duplice vantaggio: da un lato, più efficienza nella gestione quotidiana delle richieste; dall’altro, una maggiore capacità di controllo e supervisione a livello corporate.
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Sidea Group è Salesforce Summit Partner
