Le nuove frontiere del customer service: il call center integrato

Gli utenti si aspettano di parlare con operatori che sappiano chi sono, quali interazioni hanno avuto con loro in passato e come aiutarli senza richiedere informazioni che hanno già fornito. Cercano, come tutti, risposte rapidi, persone competenti e continuità.

Affinché tutto questo accada, è fondamentale scegliere le migliori soluzioni tecnologiche per offrire un servizio di qualità superiore. 

Salesforce: il CRM per il call center

Integrare il call center con la piattaforma CRM di Salesforce è il sistema migliore per ottimizzare la gestione dei rapporti con i clienti (customer service). Salesforce offre numerosi vantaggi perché fornisce un servizio di assistenza efficiente e personalizzato.

Salesforce consente di ricevere informazioni in tempo reale, di visualizzare lo storico delle interazioni, le preferenze dei clienti, i prodotti o i servizi già acquistati e di monitorare tutto il percorso di assistenza. Gli operatori hanno, quindi, una visione completa dell’esperienza per rispondere alle richieste nel più breve tempo possibile.

Salesforce non migliora solo l’interazione con il cliente ma anche quella tra gli operatori del call center. Attraverso una chat, gli operatori possono fare domande o rispondere rapidamente ai quesiti di altri colleghi, in modo da fornire una soluzione rapida al cliente.

Misurare l’efficienza del customer service con il CRM

Salesforce fornisce una serie di metriche che consentono alle aziende di migliorare continuamente il servizio di assistenza.

• Tempo medio di gestione

Il dato dice quanto tempo viene dedicato a ogni richiesta del cliente. Misura l’efficienza complessiva del call center: minore è il tempo impiegato, maggiori sono le richieste che può risolvere. 

• Interazioni medie

È il numero medio di messaggi in entrata e in uscita in un certo arco di tempo. Comprende telefonate, e-mail, messaggi sui social media e altro. Minore è la quantità media di interazioni, maggiore è l’efficienza del team di assistenza. 

• Riaperture dei casi

Un caso viene riaperto quando un cliente ricontatta il call center (o un operatore riapre manualmente il caso). Se il numero cresce vuol dire che il cliente non è completamente soddisfatto.

Vuoi migliorare l’efficienza del tuo call center?

Sidea Group è partner certificato di Salesforce. Il suo obiettivo è aiutare le aziende con soluzioni personalizzate che migliorano la gestione clienti e riducono i tempi e i costi dell’assistenza telefonica.