Customer service omnicanale: fidelizzare i clienti con l’assistenza

Ecco perché quando parliamo di assistenza parliamo di customer service omnicanale. 

Omnicanale significa che l’azienda fornisce assistenza attraverso un’unica piattaforma che integra tutti i canali: negozio, telefono, mail, form, live chat, social media, sms, ecc.

Un errore frequente è quello di confondere “multicanale” con “omnicanale”. Non sono sinonimi. Il primo termine, infatti, indica semplicemente che i clienti hanno a disposizione più canali per entrare in contatto con l’azienda. Omnicanale, invece, indica l’integrazione di tutti i punti di contatto, per offrire un percorso di assistenza fluido, coerente e confortevole.

I vantaggi della customer service omnicanale

• Migliori insight sui clienti

Ogni canale di assistenza contiene delle informazioni sul cliente. Dall’analisi di questi dati, è possibile comprendere ancora meglio le esigenze degli utenti e migliorare le azioni e le strategie aziendali.

• Maggiore probabilità di acquisto e soddisfazione del cliente

Offrire ai clienti la risposta che cercano è un modo per aumentare il loro livello di soddisfazione e favorire l’acquisto. I clienti apprezzano le aziende che danno valore al loro tempo e che sono in grado di risolvere i problemi rapidamente.

• Aumento della produttività e della soddisfazione degli agenti del customer service

Rendere più efficienti le procedure di assistenza significa, per gli agenti, avere più tempo da dedicare alla formazione, alla gestione di problemi più complessi e ad attività più importanti. Questo produce valore per gli agenti e per l’azienda.

• Riduzione dei costi

L’approccio omnicanale fa risparmiare tempo e costi. Le risorse liberate possono essere investite su attività più redditizie, che contribuiscono a far crescere l’azienda.

• Differenziazione rispetto alla concorrenza

Il servizio clienti omnicanale costituisce un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti, perché fornisce un’esperienza che aumenta la soddisfazione del cliente e migliora l’immagine del brand.

Omnicanalità con Sidea Group e Salesforce

Il modo migliore per sviluppare un’assistenza clienti omnicanale è puntare sul CRM di Salesforce. 

Grazie alle competenze tecnologiche e strategiche di Sidea Group, le aziende possono costruire un’esperienza completamente integrata. La piattaforma Salesforce consente, infatti, di monitorare le interazioni con ogni cliente, tenere aggiornati i dati di contatto e condividere le informazioni con tutti i reparti dell’azienda.