Come la subscription economy rivoluziona il mondo retail

Negli ultimi anni non possiamo fare a meno di sentire parlare di “subscription economy”, il nuovo fenomeno del mondo del business basato su servizi in abbonamento.

Le nuove tendenze di consumo si sintetizzano in facilità di accesso, comodità, personalizzazione, risparmio di tempo e di soldi e flessibilità. 

Milioni di persone nel mondo pagano un abbonamento per soddisfare le proprie esigenze, basti pensare alle piattaforme come Netflix, Apple Tv, Amazon Prime, Spotify, Uber.

Che cos’è un modello di business in abbonamento? 

Sono sempre di più le aziende che adottano come modello di business quello in abbonamento, ovvero basato sulla vendita di abbonamenti per ricevere entrate ricorrenti. 

Questo modello si focalizza sulla fidelizzazione dei clienti rispetto all’acquisizione degli stessi. 

Ma cosa sappiamo veramente dei servizi di abbonamento?

La premessa di base consiste nel fatto che per le aziende che adottano i servizi in abbonamento, i clienti non sono visti come consumatori una tantum ma come un investimento a lungo termine che da il via al processo di fidelizzazione. 

I servizi in abbonamento, basati sul concetto di acquisto ricorsivo, tengono conto del beneficio economico a lungo tempo piuttosto che delle singole transazioni. 

Ecco perché le aziende che offrono servizi in abbonamento necessitano di una visione chiara delle prestazioni aziendali.

I dati sono importanti

Indice delle performance è il Customer Lifetime Value, ovvero la metrica che aiuta le aziende a misurare i ricavi generati nel “ciclo di vita” dei clienti o del periodo in cui sono stati attivi.

Le organizzazioni aziendali odierne hanno bisogno di calibrare di continuo le loro azioni sui clienti e sono motivate a cercare di fidelizzarli il ​​più a lungo possibile.

Quanto più a lungo un cliente si abbona, maggiore diventa il lifetime value.

Sono sempre di più i retailers che stanno rompendo gli usuali schemi di business e si stanno affacciando al mondo della subscription economy avendone compreso le potenzialità e i vantaggi per imprese e consumatori.

In che modo il settore retail può migliorare l’esperienza cliente e favorire una crescita aziendale?

Prima di tutto, favorendo la comodità d’acquisto e in questo risulta essere davvero valido il modello della subscription economy.

Ai clienti interessa trovare una soluzione flessibile e facilmente fruibile a un prezzo conveniente per l’acquisto di un prodotto.

Sembrano finiti i giorni in cui si rimane bloccati in un servizio a tempo indeterminato: i modelli in abbonamento devono essere flessibili, il cliente vuole poter adeguare l’abbonamento in qualsiasi momento in base alle proprie condizioni, senza che questo diventi un vincolo. 

È necessario per le aziende prevedere di fornire soluzioni modulari per consentire ai propri clienti di fruire dei prodotti e dei servizi sulla base delle loro capacità di spesa e di necessità di vita. 

I clienti tendono ad iscriversi e ad impostare il rinnovo automatico. Sta all’azienda, non perdere il cliente attraverso una strategia che stabilisca un rapporto diretto e costante.

Un’importante punto di partenza potrebbe essere quello della “sospensione”. Sono tante le aziende che hanno adottato questo principio per andare incontro alla clientela dando così loro la possibilità di esercitare un controllo sul proprio abbonamento ma senza perdere definitivamente il contatto.

Particolare attenzione va prestata ai processi di pagamento: le transazioni dei servizi in abbonamento dovrebbero supportare più tipi di pagamento per rendere accessibile a tutti il servizio.  

Le aziende devono focalizzarsi sulla fidelizzazione del cliente essendo proprio quest’ultimo a portare dei feedback utili al miglioramento e quindi alla redditività aziendale.

Conoscere la domanda è il miglior strumento per gestire il mercato. 

Integrare una strategia di e-commerce in abbonamento

L’obiettivo di ogni azienda è sempre lo stesso: cercare di aumentare il profitto.

Questo modello è molto importante per le aziende interessate a mantenere un flusso di entrate costante che aiuta anche a creare solide relazioni con i clienti. 

Possiamo sintetizzare i servizi di abbonamento in due modelli: replenishment model e discovery model.

Il primo si basa sul concetto di comodità, i clienti impostano gli ordini in modo tale da non preoccuparsi di riordinare gli articoli quando si esauriscono.

Il discovery model invece, ha lo scopo di sorprendere il cliente con qualcosa di nuovo e diverso ogni mese: il Birchbox ad esempio, invia ai propri abbonati nuove scatole piene di gadget a intervalli regolari e programmati.

Pro e contro dell’e-commerce su abbonamento

L’economia della sottoscrizione sta rivoluzionando il nostro modo di consumare e il business model di numerose aziende, ma un servizio di questo tipo non può certamente estendersi ad ogni categoria.

Il modello delle entrate ricorrenti si basa su entrate prevedibili ad intervalli regolari per cui risulta molto importante per le aziende che vogliono mantenere un flusso di entrata costante.

Gli store possono gestire gli ordini più facilmente annullando le problematiche da “end of stock” gestendo acquisti e vendite e diminuendo i costi relativi a distribuzione, logistica (grazie alla prevedibilità della domanda) e personale.

Tuttavia, anche se gli abbonamenti rappresentano entrate garantite, non bisogna tralasciare la poca flessibilità sui margini che questo modello comporta.

La subscription business model potrebbe non essere una buona soluzione per tutti: il mercato risulta essere estremamente competitivo, per questo bisogna trovare la giusta chiave per far sì che che i clienti che si abbonano al tuo servizio non lo abbandonino.

Quando un’azienda opera in un modello di business in abbonamento, deve inevitabilmente misurarsi con problematiche riguardanti l’eventuale mancanza di interesse. Lo sforzo sarà quello di invogliare il cliente a riacquistare il loro prodotto preferito mese dopo mese. 

Inoltre le aziende dovranno impostare sistemi di fatturazione per maggiori volumi di abbonati e attuare nuove misure per le commissioni di vendita. 

Subscription di successo

Aziende come Geox, Ovs, Toshiba hanno adottato le soluzioni di Zuora, l’unico provider tecnologico che offre la funzione Order- to- Revenue per gestire preventivi, ordini, fatture e tutto quello che riguarda il cliente.

I clienti Geox per esempio, hanno la possibilità di scegliere tra tre servizi in abbonamento pensati per i più piccoli e possono farlo attraverso due customer journey: “Self”, autonomamente attraverso la pagina web dedicata del sito e “Assisted”, direttamente in store tramite l’aiuto di un sales assistant sul tablet.

L’abbonamento di Geox, chiamato “Ge0x Pensieri” permette con una quota mensile di ricevere direttamente a casa le scarpe per i bambini. L’azienda è passata così da essere vista come un semplice rivenditore di scarpe a un vero e proprio Family partner.

Anche Walmart, la più grande catena al mondo nel canale della grande distribuzione organizzata, sta sfidando il colosso Amazon Prime con un programma di subscription molto più economico del rivale (Walmart + costa $12,95 al mese o $98 all’anno, rispetto ai $119 di Amazon Prime e include un periodo di prova gratuito di 15 giorni). 

A queste condizioni, gli abbonati riceveranno consegne gratuite illimitate per ordini superiori a $35.

Obiettivo principale del programma in abbonamento della multinazionale statunitense è far  risparmiare tempo e denaro ai suoi clienti. 

I membri di Walmart + infatti riceveranno consegne gratuite illimitate dai negozi, sconti sul carburante e l’accesso all’app Scan & Go per velocizzare gli acquisti in negozio.

Utilizzando l’app Walmart, i clienti possono scansionare i loro articoli mentre fanno acquisti e pagare utilizzando Walmart Pay per un’esperienza di pagamento rapida, facile e touch-free.

Walmart+ potrebbe attirare milioni di clienti ma staremo a vedere se potrà numericamente competere con Amazon Prime. 

Un approccio disruptive

Viviamo nell’era dell’economia in abbonamento. 

Amazon Prime, Netflix, Shopify hanno oggi decine di milioni di abbonati che continuano a crescere in maniera esponenziale.

Tien Tzuo, CEO di Zuora, ha dichiarato che per i millennial, il concetto di proprietà, non è più considerato importante. 

Oggi il mercato è incentrato sulle relazioni, ecco perché i servizi in abbonamento sono sempre più attenti alle esigenze dei consumatori e tendono a diversificare i prodotti cucendoli su misura per ogni singolo abbonato.

Un approccio distruptive è la carta vincente per fidelizzare il cliente.

Il grandi vantaggi dei servizi in abbonamento per il settore retail, consistono nella possibilità di poter prevedere i ricavi, studiare i clienti, gestire gli inventari, effettuare ricerche di mercato gratuitamente, gestire la fatturazione, maggiori opportunità di up-selling e cross-selling.

Sono ora le aziende stesse a voler cambiare il modello operativo usuale per sfruttare l’opportunità di accumulare ricavi stabili e a lungo termine.

Secondo le indagini Zuora, le società basate sul modello della subscription, stanno aumentando i ricavi 9 volte più velocemente rispetto alle società dello S&P 500.

Ciò significa che i servizi in abbonamento andranno man mano creando una forte connessione tra marchio e consumatore, una grande conquista per l’economia delle PMI.

  • A cura di: sideagroup
  • Pubblicato il: 8 Ottobre, 2020