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Customer Lifetime Value: perché è importante per la tua azienda
C’è un principio di marketing che conoscono tutti: è molto più facile e conveniente generare entrate dai clienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi. Quello che, invece, molti ignorano è che i clienti abituali si differenziano in base al Customer Lifetime Value.
Il Customer Lifetime Value (o CLV) è il valore di un cliente durante il suo ciclo di vita. Si tratta di una previsione, spesso per un periodo di 12 o 24 mesi, che indica quanto un cliente spenderà durante la relazione con un’azienda.
Anche se poco conosciuta, è una metrica molto importante perché rivela quanto è prezioso un cliente. L’indicatore consente, infatti, di ottimizzare una serie di attività di marketing e di focalizzarsi su obiettivi che portano una maggiore redditività.
Come si calcola il CLV?
Esistono diverse formule per calcolare il CLV, più o meno complesse. Un modo semplice per farlo è moltiplicare il profitto medio annuo del cliente per la durata media della fidelizzazione, meno i costi di acquisizione.
Capire il valore di un cliente serve, innanzitutto, a capire quanto ogni azienda dovrebbe spendere per l’acquisizione di un nuovo cliente. Il secondo aspetto importante è che il CLV consente di segmentare i clienti in base al valore.
L’obiettivo della segmentazione è la personalizzazione, cioè sviluppare azioni su misura (offerte, promozioni, attività, ecc.) per fidelizzare i clienti di valore, aumentare le entrate per quelli con un valore inferiore e, in generale, migliorare la customer experience.
Tre modi per migliorare il customer lifetime value
- Usa la marketing automation
La marketing automation è il processo di ottimizzazione e automazione delle campagne di marketing. Consente di inviare contenuti personalizzati per indirizzare le scelte dei consumatori e incentivare gli acquisti. Il monitoraggio e l’analisi del comportamento degli utenti, permette di migliorare l’efficienza del funnel di vendita e aumentare il livello di soddisfazione dei clienti.
- Offri un’assistenza clienti di qualità
Un buon servizio clienti è il mattone per costruire una lunga relazione di fiducia. La sfida, oggi, è puntare a un approccio omnicanale, cioè integrare tutti i punti di contatto con il cliente (negozio, telefono, sito, social media, ecc.) per fornire un’esperienza fluida, coerente e confortevole.
- Punta sulla subscription
La subscription, il modello basato sugli abbonamenti, è il sistema migliore per favorire una relazione a lungo termine con i clienti e per avere entrare ricorrenti e prolungate nel tempo.
Il vantaggio per i clienti è la possibilità di usufruire di servizi o prodotti che non sarebbero accessibili con l’acquisto e di poter gestire l’abbonamento in modo autonomo e flessibile.